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第2021-016期
信息来源:寿光市委办公室     发布时间:2021-08-16
  今年以来,寿光市市场监管局在“12345”政务服务热线办理上,连通“一条线”,创新“四机制”,全力搭建起政府与群众间的“友谊桥”,真正把政务服务热线办成了融洽干群关系的“连心线”。

  连通“一条线”:即紧紧围绕企业和群众生产需求、消费诉求、生活期盼,秉持“用心服务、用情服务、倾力服务”的理念,连通政府与群众间的“电话线”,深化干群交流畅通、关系融洽的“感情线”,以真诚待群众,以真心换民心,用一点一滴的付出、热情周到的服务,使群众对政府的信任更进一步、对干部的感情更深一层。

  创新“四机制”:

  一是创新承办签批机制,确保件件“不过夜”。为确保承办件应办尽办、应结尽结,实行工单分类处理、分层签批。尤其对重要承办件,实行局主要负责人签批制度,由其亲自把关,签批办理意见;明确各科室、监管所负责人为第一责任人,对承办件靠上抓,实现了工单当天分派“不过夜”、诉求按期办结“不拖延”。同时,制定完善了《承办“12345”政务服务热线工作考核办法》,对因工作疏忽延迟接收导致工单超期、未提前申请延期又被来电人催问、办结后未向来电人及时反馈情况等情形,予以严肃批评和问责,切实让承办单位感受到压力,担负起履职调查处结之责。

  二是创新问题会商机制,确保疑难“妥善化解”。坚持问题导向,分类定策,合力解决。成立了重大投诉举报行政调解工作小组,由局主要负责人任组长,制定了《关于建立重大投诉举报行政调解的意见》,对严重影响消费者权益、严重危及消费者人身财产安全等社会影响较大的消费投诉事项和复杂疑难问题,召开专题讨论会,集中研究商讨,集聚大家意见,认真研究和解决处置办法,使群众反映问题得到及时解决、消费纠纷得到了妥善化解。

  三是创新数据分析机制,确保办结“更精准”。为增强监管的靶向性,精准击中要害,坚持每月通报投诉举报处理数据,详细统计各辖区、各行业受理投诉举报数量,客观分析被诉问题原因,为各承办单位更好地调解处置提供客观依据,确保了工单的精准处置、“靶向治疗”。同时,着眼为广大群众创造更为安全、放心、可靠的消费环境,紧紧围绕与民生息息相关的领域,坚决用好市场监管执法“利器”,划片分区,先后开展了“3·15利剑”行动、药化械“雷霆行动”、民生领域“铁拳行动”等13项专项整治行动,共出动执法人员2168人次,震慑了违法行为,净化了市场秩序,实现了消费投诉的同比下降。

  四是创新政企合作机制,确保工作“占主动”。为切实降低投诉举报数量,创新工作思路,变“被动接单”为“主动服务”,将维权关口前移,积极联系寿光市内各大商超、密集消费群体、网上消费平台,授权其在经营单位醒目位置设立消费维权服务站,公布本单位服务电话和市场监管“5225315”投诉举报服务电话,现场受理消费者投诉、解决消费争议、化解消费纠纷,做到了“小纠纷不离柜、大纠纷不离场”,实现了“12345”热线投诉量的明显减少。目前,已在全福元集团、中百大厦、万达广场等经营体量大、消费密集的10家单位设立首批消费维权服务站,今后将根据工作需要继续扩大设立范围。

  下一步,将继续坚持以群众满意为导向,秉持“便民、利民、惠民”的服务理念,着眼广大企业之所难、服务对象之所求,完善机制,主动作为,高效服务,努力使消费维权由被动服务向主动服务转变、由解决具体问题的“事后服务”向全面提高群众消费质量的“事前服务”转变,切实把“12345”政务服务热线打造成听民情、解民忧、顺民意的“连心线”。

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编辑:寿光市委办公室    审核:马锴
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